Tajna izvanrednog rasta domaće kompanije s 50 trgovina diljem zemlje
Maja Žilić direktorica je ZOOCITY-a, a na toj je poziciji provela posljednje dvije i pol godine. U maloprodaji je provela svoj cijeli radni vijek, što joj je uvelike olakšalo brzu prilagodbu novoj industriji.
O radu u UNCONDITIONALU navodi kako joj se sviđa jednostavnost odnosa i otvoren pristup poslu. “Puno je lakše i brže riješiti stvari“ jer je komunikacija s članovima leadership tima kao i sa samim vlasnikom vrlo izravna i otvorena te se odvija na dnevnoj bazi.
Ističe da se najviše veseli svakodnevnom radu s kolegama. “Rad s različitim ljudima omogućava mi da učim iz njihovih iskustava i perspektiva, što me dodatno motivira i inspirira.”
S obzirom na industriju u kojoj radi, promijenio se i njen stav o brizi za kućne ljubimce. “Moj labrador Lord ima dvije i pol godine. Zaigran je i nestašan. Kad je u pitanju njegova prehrana, iza toga stoji cijela znanost – kako kombinirati suhu i mokru hranu, je li bitno da nema žitarica, na što sve obraćati pažnju prilikom odabira hrane? Nisam tome prije pridavala toliku pozornost kao sada, bila sam prosječni vlasnik ljubimca. I onda sam došla u ZOOCITY.”
Komunikacija sa zaposlenicima na terenu
I dok joj atmosfera podrške i suradnje u kolektivu čini svaki dan ispunjenim i poticajnim, ipak je, kaže nam, svaki dan drugačiji. Ovisno o razdoblju, više vremena će provesti analizirajući brojke iz izvještaja ili pak u obilasku poslovnica, na što mjesečno utroši barem dva do tri dana.
“Iako imamo implementiran CRM koji prati rad svih poslovnica, volim ih osobno obići i vidjeti kako stvari izgledaju. Sustav ipak ne prepoznaje stvari koje se mogu definirati prilikom osobnog kontakta. Ljudi će vam često dati dobre inpute i usmjeriti vas na to što gledati, gdje istraživati. Svaki smo dan u interakciji s kupcima.”
Tako ističe da su relativno nedavno imali situaciju kada su kupci tražili određene dodatke prehrani što su u ZOOCITY-u prepoznali kao potrebu na tržištu te iste uvrstili u redovni asortiman i na taj način zadovoljili ovaj vid potražnje.
Karijerni put obilježen brigom za životinje
Žilić je zadužena za maloprodaju lanca ZOOCITY trgovina, kojih trenutno u Hrvatskoj ima 50, a u suradnji s Momirom Petrovićem koji je zadužen za veleprodaju UNCONDITIONAL-a kao development i B2B experience direktor, uspješno ostvaruju zajedničke ciljeve poslovanja.
Njegov karijerni put obilježila je ljubav i briga prema životinjama, pa je tako 1996. godine završio Veterinarski fakultet te radio u veterinarskoj ambulanti u Bujama gdje je svoje vještine brusio na dnevnoj bazi, s farmskim životinjama i kućnim ljubimcima.
Deset godina nakon, počeo je raditi za njemačku farmaceutsku tvrtku, gdje je vodio odjel veterinarskih lijekova. Prije više od tri godine, Varda mu je predstavio svoju viziju UNCONDITIONAL-a, a Petrović je tada prihvatio ponudu za suradnju.
“Temeljne vrijednosti tvrtke su u potpunosti kompatibilne s mojim osobnim vrijednostima te su uz viziju bile glavni razlog mog uključivanja u tim. Velika prednost rada ovdje je što nemate vremena ući u komfornu zonu i izgubiti moment inicijative”, objašnjava Petrović.
Emotivan dio naglašen u veleprodaji
Ističe tako da je glavna razlika između maloprodaje i veleprodaje odnos koji se uspostavlja između dobavljača i kupca. “Mi imamo repetitivnu prodaju – naši kupci kupuju na tjednoj ili mjesečnoj bazi te su naše interakcije puno češće i duže, time dobijemo priliku bolje razumjeti kupca, detaljnije objasniti proizvod ili uslugu kao rješenje za njih, a isto tako tu se može uspostaviti prijateljstvo i povezanost. U maloprodaji često nemate taj luksuz.”
Tako naglašava da je skroz drugačiji način prodaje zato što je u veleprodaji naglašeniji upravo taj emotivniji dio. “Povezanost s nekim od članova tima je važna kod odluke biranja dobavljača”, objašnjava Petrović.
B2B odjel UNCONDITIONAL-a ima ukupno 28 zaposlenih u Hrvatskoj, Srbiji i Sloveniji, govori Petrović, a svi koji se priključuju timu trebaju imati osobine povezane s brigom – empatiju, ustrajnost, znatiželju i odgovornost.
“Za razliku od osobnosti, znanja i vještine se mogu razvijati i to nam je smjer kod izgradnje kompetentnog tima. U fokusu su nam znanja o proizvodima, tržištu, zaštiti zdravlja, dobrobiti i prehrani životinja te prodajnom procesu. Kod vještina, svakako komunikacijske vještine, od koji je možda i najvažnije aktivno slušanje”, zaključuje Petrović.
Stalne i kontinuirane edukacije zaposlenika
Žilić nam pak govori da za edukaciju zaposlenika u maloprodaji imaju tri interne trenerice koje rade kontinuirane edukacije vezano uz asortiman i način komunikacije s kupcima. “Često organiziramo i vanjske edukacije u svrhu boljeg razumijevanja potreba potrošača te načina kako im pružiti što kvalitetniju uslugu.”
Objašnjava tako da postoje razni načini pristupa kupcima, ali da je na kraju sve individualno i razlikuje se od kupca do kupca – netko će htjeti više komunikacije, a netko možda uopće ne želi komunicirati. “Ja sam isto kupac koji ne voli kad ga se napadne odmah na ulazu”, priznaje nam.
U samom procesu selekcije novih zaposlenika sudjeluje minimalno dvoje ljudi – netko iz odjela ljudskih resursa te regionalni voditelj zadužen za poslovnicu, ovisno o kojoj se poziciji radi. “U poslovnicama koje imamo dulje od dvije godine dobrim dijelom rade zaposlenici koji su s nama od početka.”
Prilagodba tržištu
Kad radite u maloprodaji morate znati o svemu pomalo – kako funkcioniraju logistika, nabava, marketing, ljudski resursi i pravna služba te, dodaje, morate dobro poznavati asortiman.
“Česta pretpostavka s kojom se susrećem je da su održavanje poslovnica i maloprodaja jednostavan posao te da je jedino važno ostvariti prodaju i rezultate.”
U tom kontekstu Žilić ističe da uspješnost poslovnice ovisi i o mnogim drugim faktorima izvan samog čina prodaje, kao što su ambijent poslovnice, dostupnost proizvoda, usluga kupcima te ukupan osjećaj zadovoljstva i sigurnosti unutar prostora.
“Kontinuiranim praćenjem trendova i inovacija, temeljitom analitikom i razumijevanjem psihologije kupaca radimo prilagodbu tržištu. To znači biti proaktivan, fleksibilan i uvijek orijentiran prema potrebama kupaca”, zaključuje Žilić.
Održavanje odnosa s kupcima
Petrović tako ističe da na prvi pogled B2B odjel i onaj maloprodaje izgledaju kao konkurentski odjeli jedan drugome u borbi za krajnje kupce. “Kad se izdignete iz kratkoročnog, transakcijskog pogleda, vidite da možemo zajedno rasti i učiti jedni od drugih.” Govori nam tako i da je upravo to uvid koji je stekao dolaskom u UNCONDITIONAL, a koji ga se pritom možda i najviše dojmio.
On često polazi iz nekadašnje vlastite pozicije i rada u praksi, kad je i sam bio B2B kupac. U tom kontekstu, ističe da je prioritet izgradnja i održavanje odnosa s kupcima koji se temelji na povjerenju. To se postiže kroz razumijevanje i brigu o kupcu u svakoj interakciji, ali i ispunjavanjem obećanog ili dogovorenog.
“Veći nivo brige za životinje postavlja nove zahtjeve prema proizvodima i uslugama. Naši B2B kupci, ali i klijenti naših kupaca su često zbunjeni i teško se snalaze u moru opcija gdje i što mogu kupiti, a uz to sve je manje stručnog osoblja vezanog uz brigu za životinje. Ovo su samo neki generalni vanjski čimbenici kojima mi moramo prilagoditi naše poslovanje”
Velik rast u posljednjih godinu dana
Žilić se nadovezuje po pitanju maloprodaje te objašnjava da redovito educiraju prodajne savjetnike kako bi bili u tijeku s najnovijim proizvodima i trendovima te najboljim praksama u skrbi za svoje ljubimce.
“Najponosnija sam na činjenicu da smo uspjeli stvoriti okruženje koje potiče rast i razvoj naših zaposlenika. Sam broj od 24 zaposlenih koji su napredovali unutar ZOOCITY-a u razdoblju kraćem od godinu dana pokazuje da zaista radimo dobar posao”, zaključuje Žilić.
ZOOCITY je tako u posljednjih pedeset godina od jednog specijaliziranog dućana za kućne ljubimce u Splitu narastao u lanac koji broji više od 50 trgovina samo u Hrvatskoj. Plan im je 2024. godinu završiti s 50 milijuna eura prihoda te do 2028. godine udvostručiti veličinu i profit.